Prosedur Keluhan Pelanggan

PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

Prosedur Pengelolaan Keluhan: P-E101

Menerima keluhan

Segala bentuk keluhan yang diterima oleh EGS secara tertulis atau melalui email atau telepon, fax atau dating langsung ke kantor, harus dicatat dalam Form keluhan pelanggan (F-E105). Catatan harus mengandung

  • Nama pelanggan
  • Tanggal keluhan
  • Penerima keluhan
  • Uraian keluhan
  • Analisa penyebab
  • Rencana perbaikan
  • Target Penyelesaian
  • Verifikasi penyelesaian

Catatan pengaduan yang diterima disimpan dan dikelola oleh Direktur Teknis dan Sertifikasi. Prosedur pengaduan harus sesuai dengan P-E101 Pengelolaan Keluhan

Validasi keluhan

  • Direktur Teknis dan Sertifikasi meninjau dan mengevaluasi untuk menentukan keabsahan pengaduan, dan dokumen yang menerima keluhan klien.
  • Selama proses penyelidikan, Direktur Teknis dan Sertifikasi mengkonfirmasi apakah Keluhan tersebut berkaitan dengan kegiatan sertifikasi di mana EGS bertanggung jawab atau apakah itu berhubungan dengan Klien yang tersertifikasi.
  • Untuk keluhan yang berhubungan dengan Klien tersertifikasi, EGS akan mempertimbangkan keefektifan tindakan yang akan dilakukan.

Catatan pengaduan yang diterima disimpan dan dikelola oleh Direktur Teknis dan Sertifikasi. Prosedur pengaduan harus sesuai dengan P-E101 Pengelolaan Keluhan

Eskalasi Keluhan

  • EGS menerima keluhan tentang ketidakpuasan terhadap hasil penanganan keluhan maka Direktur Teknis dan Sertifikasi akan meneruskannya kepada Direktur utama atau Kepala Badan Sertifikasi

Tindakan Koreksi

  • Direktur Teknis dan Sertifikasi membuat laporan ringkasan keluhan tahunan dan memberikan ringkasan dalam rapat Tinjauan Manajemen.
  • EGS melakukan tindakan korektif akan menyelidiki akar penyebab masalah tersebut, sebagai tindakan untuk memulihkan kesesuaian dengan ISO/IEC17021 sesegera mungkin, mencegah terjadinya pengulangan kembali, dan untuk menilai keefektifan tindakan korektif yang dilakukan.
  • Tindakan korektif yang dianggap perlu ditangani sesuai dengan (P-E502) – Pengendalian Ketidaksesuaian dan Tindakan Pebaikan

Dokumen Terkait

WhatsApp chat Chat WhatsApp