Prosedur Pengelolaan Keluhan: P-E101.
Menerima keluhan
Segala bentuk keluhan yang diterima oleh EGS secara tertulis atau melalui email atau telepon, fax atau dating langsung ke kantor, harus dicatat dalam Form keluhan pelanggan (F-E105). Catatan harus mengandung.
- Nama pelanggan
- Tanggal keluhan
- Penerima keluhan
- Uraian keluhan
- Analisa penyebab
- Rencana perbaikan
- Target Penyelesaian
- Verifikasi penyelesaian
Catatan pengaduan yang diterima disimpan dan dikelola oleh Direktur Teknik & Sertifikasi. Prosedur pengaduan harus sesuai dengan P-E101 Pengelolaan Keluhan.
Validasi keluhan.
- Direktur Teknik & Sertifikasi meninjau dan mengevaluasi untuk menentukan keabsahan pengaduan, dan dokumen yang menerima keluhan klien.
- Selama proses penyelidikan, Direktur Teknik & Sertifikasi mengkonfirmasi apakah Keluhan tersebut berkaitan dengan kegiatan sertifikasi di mana EGS bertanggung jawab atau apakah itu berhubungan dengan Klien yang tersertifikasi.
- Untuk keluhan yang berhubungan dengan Klien tersertifikasi, EGS akan mempertimbangkan keefektifan tindakan yang akan dilakukan.
Catatan pengaduan yang diterima disimpan dan dikelola oleh Direktur Teknik & Sertifikasi. Prosedur pengaduan harus sesuai dengan P-E101 Pengelolaan Keluhan.
Eskalasi Keluhan.
EGS menerima keluhan tentang ketidakpuasan terhadap hasil penanganan keluhan maka Direktur Teknik & Sertifikasi akan meneruskannya kepada Direktur utama atau Kepala Badan Sertifikasi
.
Tindakan Koreksi
- Direktur Teknik & Sertifikasi membuat laporan ringkasan keluhan tahunan dan memberikan ringkasan dalam rapat Tinjauan Manajemen.
- EGS melakukan tindakan korektif akan menyelidiki akar penyebab masalah tersebut, sebagai tindakan untuk memulihkan kesesuaian dengan ISO/IEC17021 sesegera mungkin, mencegah terjadinya pengulangan kembali, dan untuk menilai keefektifan tindakan korektif yang dilakukan.
- Tindakan korektif yang dianggap perlu ditangani sesuai dengan (P-E502) – Pengendalian Ketidaksesuaian dan Tindakan Pebaikan
Dokumen Terkait
- F-E105 – Catatan Keluhan Pelanggan
Tulis Keluahan Anda pada form: https://bit.ly/formulir_keluhan